ИИ для автосервиса: автоматизация ответов клиентам

Одного названия модели недостаточно, чтобы дать точный ответ

Консультация по установке или обслуживанию коробки передач зависит от комплектации автомобиля и города. Для подбора услуги нужны марка, модель, год, двигатель, текущая коробка, привод и желаемый вариант. Цена должна относиться именно к подходящей услуге и филиалу.

Задача проекта — автоматизировать обычные обращения от первого сообщения до ответа клиенту. За менеджером остаются контроль качества и вопросы, требующие его опыта или решения.

• Собрать параметры автомобиля из диалога и уточнить недостающие данные.
• Найти подходящую услугу, стоимость и условия в базе знаний и актуальном прайсе.
• Самостоятельно ответить клиенту или передать сложный вопрос менеджеру вместе с контекстом диалога.

Агент ведёт диалог, менеджер подключается к сложным вопросам

Контекст автомобиля

Система выделяет параметры машины и связывает их с конкретным запросом. Если в разговоре несколько автомобилей, их характеристики и предложения должны оставаться раздельными.

Подбор знаний и цен

Перед подготовкой ответа отбираются совместимые строки прайса и сведения об услугах. В основном режиме модель получает результат проверки применимости, чтобы не подбирать стоимость только по похожему названию автомобиля.

Автоматические ответы

В целевом сценарии агент самостоятельно ведёт обычные консультации: задаёт уточняющие вопросы, сообщает стоимость и сроки по базе и отправляет ответ клиенту. Такие обращения проходят без обязательного одобрения каждого сообщения менеджером.

Подключение менеджера

Гарантийные случаи, спорные условия и сложные технические консультации агент передаёт менеджеру. Если данных для уверенного ответа недостаточно, он также подключает человека. Менеджер получает историю общения и собранные данные, проверяет ситуацию и при необходимости продолжает диалог сам.

Контроль качества

Менеджер проверяет работу агента и может вмешаться в разговор. Для проверки системы используются диалоговые сценарии: точность фактов и цен, применимость услуг и своевременная передача сложных вопросов человеку.

Услуги и другие кейсы

Похожую задачу можно обсудить в рамках ИИ-поддержки клиентов ↗. Для сбора вводных есть приём заявок ↗, для подключения сервисов — боты и автоматизация ↗.